撰文：穆禮｜特約記者
關於作者
穆禮｜特約記者
又名白曲，曾任編輯，現為自由業。喜歡各種故事的表現手法，在用文字說故事的路上努力著。
解構照顧服務員
【照服員】
照顧服務員（照服員），受過專業訓練的長期照顧專家，
可以在機構裡或是到被照顧者家中提供服務。
【居服員】
到照顧者家裡提供服務的方式稱為「居家服務」，
所以提供此服務的照顧服務員又名為「居服員」。
照顧服務員，簡稱照服員，多數是在與社工的合作中，受機構派遣，前往被忽視的角落、進到人群的家中。偶爾也有些較為富裕的家庭，考量到自身忙碌不能抽空照顧長輩，而選擇自費申請照服員。也因為他們是居家照護的重要推手，因此也會被稱為居家照顧服務員，偶爾也會聽到「居服」這樣的簡稱。
銀髮海嘯 長照2.0？
隨著醫療技術提升，平均壽命不斷往上，生育率則不斷下降。有說，台灣已經迎來一場銀髮海嘯。六十五歲以上的老人數量已經正式和幼兒交錯，台灣也進入了高齡化社會。每個家庭需要負擔、照顧的年長者比例提升，而年老常見的失能、失智問題也不斷出現，居家照顧成為了一種必然的選項。
近年政府開始推動「長照2.0」，將家庭照顧者納入了長照關懷工作之中，在家幫忙照顧長輩的職業人備受重視。過去隨口稱為「協工」、「幫傭」等職業者，也開始受到關注，獲正名為「照顧服務員」，透過政府相關單位的培訓、大學教育的系統訓練，將這群走進家中的照顧服務者，升格為一門專業。
陌生的家，便是居服員的辦公室
對照服員來說，每天要去的辦公室，沒有方正的隔板和一桌一台電腦，也不是醫院或是某個固定的場域，而是因應每日排程，在不同的人家上班。那些人的家中，就像是他們的辦公室。正因如此，他們非常樂意為每個家居空間營造出歡樂的氛圍，畢竟誰願意自己每天去的辦公室，看起來總是一成不變、死氣沉沉？尤其是當照服員到家中協助失能者（失智者或老者），便能更輕鬆、舒服地完成清潔身體、烹調餐食等一系列每日任務，遂一同快樂出行，外出就醫、散步及運動。
步步且徐行
在健身房不斷興建，運動文化開始被推崇的現代，部分年輕人甚至不覺得「走路」可以算是一種運動。可就是在公園漫步這麼簡單的一件事情，對需要申請照顧服務員的人來說卻是一項挑戰。多數人隨著年紀的老邁，退化的骨骼與各類慢性疾病纏身，讓「動」彷彿變成了一場史詩聖戰，但要活就要動，於是運動只好成為必須刻意執行的每日任務；而陪著獨居老人外出走走，便是照顧服務員的任務之一。
舉例而言，跨上大賣場那種平坦、斜面的電扶梯，看起來相當簡單，這種電扶梯本身沒有高低落差，遠比爬一般樓梯輕鬆。但對於遲緩、虛弱的老人而言，要趕在電扶梯結束的那一瞬間，踏出腳步踩到平坦的地面，兩腳同時處於一腳移動、一腳停滯的情況，下場多半就是摔了一跤！如果照顧服務員不夠敏銳及時察覺出這些特別需要，外出就頓然成為一場噩夢。
是夥伴，也是支持者
在各行各業中，專業的助理及時給予必要的支援，無疑是一種技能。好的助手意味著，他對於自身產業擁有充分的理解、認識與觀察，且熟悉自己的搭檔。從某些角度來看，照顧服務員也是如此：他們理解老年人心理上與身理上的需要、認識每一個負責個案的身體狀況、觀察他們每天的應對是否有所改變。最重要的是，他們會盡力成為被照顧者的「生活夥伴」。
這種「夥伴」的定位，並非單純的上對下、年輕人對長輩、侍者對主人，而是這些關係依不同的比例混和在一起。譬如照服員不能將服務的對象當成徹底獨立的個體來看待，處處配合個案的想要，偏離健康生活管理的專業性。但同時，照服員有必要顧慮每一位案主不同且獨特的需求，在當中找到一個適切、靈活的平衡點。該去診所時還是得出門，不想洗澡時也不能不洗澡。偶爾案主想要多睡片刻、少吃兩口飯菜，依然要讓其保有相當的彈性。
碰觸家庭最柔軟的部分
照服員定位為提供居家的照顧與服務，自然會進入每個家中，看見每個家最私密的場景，甚或是最狼狽、最落魄的一面。工作的過程中，照服員自然而然會碰觸到一個家庭最真實、敏感、柔軟的部分。深入一個家庭，才會看見許多檯面上看不見的問題，有時候老者會成為現今的樣子，並非單純只是「身體老了」，更多時會牽扯出家庭關係、生長環境等結構性問題。
以職場倫理來說，照服員沒有義務，也不應該干涉案主家庭的事，但當工作就是進入這個家中打掃、整理、陪伴時，又怎能完全規避那些不欲外人知的事情呢？對於家庭、對於照服員來說，因著案主而有所接觸的那一刻起，雙方的人生就此交會，再也不可輕易分割。
居服，不止於陪伴
照服員的介入與影響可能很深、很廣，但說穿了一天不過幾小時的照顧與服務，能夠給予的還是那些看似粗淺的幫助。時間到了、離開了，照服員還有下一個案主需要服務。可是當他們義無反顧地投身於長照的領域數十載，他們每一刻點滴灌注的心血、屈膝、彎腰和服事，無比真實地進入了每一個有需要的家裡，成為溺水者的一塊浮木。
縱然一些照服員會說，自己的工作其實很單調，因為就是生活中的小事情，離不開洗澡、煮飯、購物、運動……撇除陪伴的部分，其實這些就只是常人眼中的瑣事。但「忠心」二字，從來不在於一個人如何投身於偉大的志業裡，而是一個人如何在最微小的事情上，依然全力以赴，這就是照服員的敬業與樂業。
溝通是最大難題
在有幸跟訪到的幾位照服員中，即使資歷最短的，也已經在這個行業中深耕了六年，更別提他本人在長照領域的歷史遠在這之上。
不過誠如車子跑久了總要換輪胎、同一條路走久了難免踢到石頭，在照顧服務員的職業生涯裡待久了，自然也會碰上許多大大小小的問題。例如，所有的工作都必然面對的千古難題：溝通。
在照服員的工作中，如何靈活與案主本人溝通，是一門需要畢生鑽研的學問。要是面對無行為能力的案主，還可以說「只要一切按照程序走即可。」但若案主僅僅只是身體不便，或是獨居，實際上的思考能力與行為能力依然足夠主張自我，就有可能在溝通中產生許多碰撞。
被看見的軟弱
人與人的相處中，本就有許多相互包容、彼此遷就的時刻，但當自身的軟弱必須赤裸地展示人前時，有時候說起話來也就毫無顧忌。這種有苦難言的鬱悶，是所有服務業共有的，在照服員的職涯中也是不可避免。
不過當一個人學會了在服務中低頭，就更能明白如何在面對批評時調適自己，釐清指責背後的需要，讓自己表現得更好。
有時候，案主的排斥是隱晦的，他不會直接表明，但照服員在陪伴中卻可以感受得到。因為能夠派遣的照服員人數有限，因此每一位照服員的每日時程，都會盡可能的排滿八小時的服務對象，儘管如此，還是時不時會出現同一位案主需要兩位照服員來共同照護的可能。這時候，案主在某些較為私密的時刻（例如洗澡）就會有更為明顯的排斥反應，他們可能會隱諱地問：為何不要讓一位來照顧就好？
分擔一個家庭的重擔
事實上，長照是一條漫漫長路，也是一條艱辛困苦的路。獨力行走，缺少支撐是很容易停下腳步的。所以照服員的介入，不僅只是給予長照者提供幫助，也是在幫助家屬；幫助家屬能夠有一段時間，安心從長期照護的困窘之中抽離，也能分擔照護時不免產生的焦慮、緊張、壓力和種種心理不平衡。
居家照顧服務的目的並不在於改變個案的生命，而在於如何讓一個人重新回到他的家庭中，在年老時保有尊榮。認識到這點，家屬也能更加坦然地與照服員配搭和合作，而家屬為了照顧家中的老人或病友，勞心勞力、蠟燭兩頭燒的苦楚，照服員不只清楚，也非常同理。
向長者學習謙卑之道
許多時候，家屬其實只是不明白這種事情怎麼會在這個時候降臨，他們不懂如何照護，也從未做好準備，所以他們不知道該用什麼態度去面對曾經健康的家人。老人不再是家中至寶，而是裂痕中的縫隙，甚至擴大了家屬與其朋友、家人之間的鴻溝。在逐漸產生的裂痕中，照服員的介入得以成為橋樑，將老人與家庭、家庭與他者重新連結起來。
照服員的經歷，讓他們看見蒼老百態，說穿了生命走到盡頭，最難能可貴的還是「平凡」。生命的珍貴無不來自於許多人的犧牲與付出，在照顧與服務中，學習在每一個細節竭力獻上，也學會了感恩自己身邊許多人一起同行。踏上這條路以後，從此不再為了某一個理想奮而捨命，而是學會如何謙卑地活著。
後記：贈予者們
成為照服員的背後，其實往往沒有什麼離奇、驚喜的故事，甚至也可能根本沒有崇高、偉大的志向。因為一個念頭、一次探望、一次感慨，認知到我們都會衰老，於是決定認識「老」。走上服務的路，更是因為看見年紀在我們身上留下的價值與意義。「虛懷若谷」一詞，切實地在這些人的生命中發揮出來。
當我們以為居服員總是提供幫助者的時候，居服員們卻往往有一種共同的想法：自己才是照顧服務中的受益者。因為他們從老者的身上得到了更多，有時候可能只是從老者的人生歷練中獲得借鑑，更多時，是他們從前輩們的花樣年華中，悟到書本中沒有的智慧。
